龙口市市场监管局：优化投诉举报流程

　　随着现代消费方式的不断丰富和居民消费维权意识的不断提高，各类消费投诉层出不穷，山东龙口市市场监督管理局以群众满意为最高目标，积极作为、再造流程，在整合投诉热线和资源的基础上，着力从四个方面入手，改造投诉举报流程，打造标准工作规范，逐步建立并完善投诉举报快速反应机制，努力为群众提供高质量服务，维护市场经济秩序，保护消费者的合法权益。

　　规范反应时间。市场监管局整合原工商“12315”、原食药监“12331”、原质监“12365”、原物价“12358”等投诉举报资源，统一投诉举报电话为“12315”，实现消费者投诉一个部门受理、一站式服务。在此基础上，对有关食品安全、产品质量等消费热点投诉问题，由龙口市消费者投诉服务中心统一接收、分流、回复、督办。要求分流时间不超过2小时；实名投诉举报24小时内确保得到回应；重大、紧急投诉，承办机构24小时内需进行核查和处理。需要到现场调查处理的，城区要在30分钟内、镇街要在60分钟内赶至处理现场。一般案件应在接到转办函或承办表之日起在15个工作日内办结反馈，疑难案件经分管局长批准后申请延期办理，最长延期不超过30个工作日。通过严格规范反应时间，目前投诉中心平均每天可以处理20单以上的消费投诉问题，各类投诉举报平均反应时间和案件办理时间均压减了50%。截至今年上半年，共受理消费者投诉举报近6500余起，处结率100%。

　　规范工作流程。对群众的投诉举报，投诉中心严格遵守首接责任制度，按照“按责转办、限时督办、统一回复、统一考核”原则，全面提升办事效率、工作效能和问题解决率。

　　对重大、群体性的投诉举报第一时间向局领导报告，根据局领导批示意见迅速办理；对普通、小额纠纷及时分流到各承办单位，并作好登记、及时督办、回复。各承办单位接收到分流的投诉案件后，单位主要负责人要在第一时间指定专人办案。在投诉举报咨询处置中，实行网格化管理，责任到人，并根据举报投诉内容，依法给予相应的处理方式。投诉中心负责对临近立案、延期、处结期限的投诉举报进行督办提醒。

　　规范语言沟通。为保持良好形象，有效与消费者沟通，市场监管局制定了《投诉中心文明用语规范》。对接打电话、来访接待等提出了具体的规定。要求在处理投诉举报时，执法人员必须统一着装，配戴执法记录仪、使用规范文书，在接待来访及接听电话时，要以对待家人的态度开展工作，并做到举止庄重、文明用语、站在群众的角度考虑问题。

规范回复模板。为减少行政复议、诉讼案件，降低法律风险，市场监管局制作了投诉举报回复模板下发到各科室、监管所，要求按照模板规范的回复群众诉求。具体包括：投诉举报的类型认定、答复内容的法律依据、对答复内容不满意的进一步诉求渠道等；对12345政务热线转办的投诉举报要说明调查人员、调查时间、调查情况、法律依据、处理结果等；对多次投诉举报，进行过二次以上告知还不满意的要写明情况（不合理诉求、没有证据或恶意投诉举报），由投诉中心交政务热线办公室作为不合规工单进行处理。

来源： 龙口市委宣传部